La pyramide de l’expérience client : mieux vendre, graduellement

La pyramide de l’expérience client : mieux vendre, graduellement

La pyramide de l'expérience client stratifie et hiérarchise les besoins de vos cibles. Objectif : vous concentrer sur ce qui compte, ce qui rapporte.

La pyramide de l’expérience client stratifie et hiérarchise les besoins de vos cibles. Objectif : vous concentrer sur ce qui compte, ce qui rapporte.

Hiérarchiser pour mieux régner. Ce bon vieux Maslow continue d’imprimer sa marque sur les outils de modélisation marketing. Inspirée de sa célèbre pyramide des besoins, la bien nommée pyramide de l’expérience client ou pyramide CX (Customer eXperience) est aujourd’hui au cœur de toutes les stratégies de vente qui veulent atteindre leurs objectifs. Comprenez qu’en stratifiant les besoins et les attentes client, elle établit en même temps la liste des priorités de vos prochaines campagnes. C’est simple, la pyramide CX se concentre sur ce qui compte vraiment, et en marketing, ce qui compte vraiment, c’est votre retour-sur-investissement.

Expérience client : l’urgence est à la satisfaction

Pourquoi c’est important, particulièrement maintenant ? Parce que le service client doit s’adapter à l’ère post-pandémique et à ses enjeux multiples. Comme le souligne le tout dernier état des lieux dressé par McKinsey, le sentiment d’urgence règne. La plupart des organisations font les frais du tout-numérique et de l’automatisation à outrance du marketing de crise. Les parcours client se complexifient, les données affluent en tout sens, les interactions perdent en humanité, et au final, la satisfaction en pâtit de part et d’autre. Dans ce contexte, remettre les besoins essentiels à l’échelle des priorités est donc vital et c’est justement ce que fait le modèle de la pyramide de l’expérience client.

Les 6 niveaux de la pyramide de l’expérience client

Ne laissez pas votre intelligence client s’embourber et reprenez les besoins de vos cibles à la base, à la base puis en remontant, strate par strate. En procédant dans l’ordre, vous assurez des investissements rentables à court, moyen et long terme.

  1. Fournir des informations utiles

    C’est le degré zéro de toute stratégie commerciale et le premier niveau de notre pyramide de l’expérience client. Commencez par proposer à vos clients et prospects des contenus de vente à valeur utile, facilement accessibles, pédagogiques, pratiques. Toute esbroufe est ici contre-productive. Soyez concret et montrez votre expertise, en délivrant des informations précises, de façon claire et soignée. Si vous négligez cette étape, vous ne serez jamais pris au sérieux.

  2. Résoudre un problème spécifique

    Deuxième niveau d’attente. Vos clients ou futurs clients ont, comme tout un chacun, des problèmes à résoudre. Ils cherchent donc des solutions et, la clé, c’est vous qui l’avez – pas votre concurrent. À ce niveau de la pyramide CX, il va falloir jouer des coudes et vous frotter à l’argumentaire de vente de vos compétiteurs. Montrez vos atouts, tout en restant factuel. Osez la comparaison, devancez les réticences, rassurez, proposez des garanties. Bref, soyez convaincants. Mais pas seulement. Soyez également le spécifique possible, au plus proche des situations réelles et personnelles rencontrées par vos cibles. Mobilisez pour cela les canaux de votre animation communautaire.

  3. Répondre aux besoins exprimés

    Si vos clients ont des problèmes, ils ont aussi des objectifs qu’ils souhaitent atteindre. À ce troisième stade de la pyramide de l’expérience client, vous devez clairement leur prouver que vous êtes un bon choix, que vous pouvez ensemble former une bonne équipe pour y arriver. L’heure est à présent au renforcement des liens de confiance et de coopération dans la relation client. Vous savez, ce petit supplément d’âme, ce détail infime qui fait toute la différence, cette attention qui change tout. Cap sur la force de persuasion de votre marketing empathique. Soyez diligent, sans être empressé ; à l’écoute, sans être intrusif. Proposez des offres exclusives, une réduction spéciale sur des frais de mise en service ou de livraison.

  4. Combler les besoins latents

    Le silence est d’or, en stratégie de vente et en marketing de contenu aussi. Tendez donc l’oreille, car vos clients ont des choses à vous dire sans les formuler pour autant. Ce niveau est éthiquement délicat quand on y pense. À grand renfort de cross et d’up-selling, la plupart des organisations ne lésinent pas sur les moyens d’inciter à la consommation non sollicitée. À vous de juger et de jauger. Un programme de fidélisation client ou de parrainage, basé sur le principe don et du contre-don, est une alternative intéressante pour récompenser vos clients plutôt que de les pousser à tout prix à l’achat.

  5. Anticiper les besoins futurs

    L’anticipation des besoins client est un art délicat, qui nécessite une pleine maîtrise de la qualité de vos données inbound. À cet avant-dernier échelon de la pyramide CX, vous devez vous glisser dans la peau de vos cibles et prospects, et ce faisant, croiser votre stratégie de génération de leads avec votre carte d’empathie. Votre offre de produit ou service doit pour cela être suffisamment flexible et adaptative et votre engagement client total. Côté contenu, cela se traduit par une stratégie éditoriale axée valeur conseil.

  6. Surpasser les attentes

    Nous voilà au sommet de la pyramide de l’expérience client. Au-delà, il n’y a que le ciel. Arrivé à ce stade, autant dire que vous élevez le niveau de votre planification marketing. L’enjeu est d’offrir non plus une expérience client qui répond aux besoins exprimés comme latents, qui aide vos clients à résoudre leurs problèmes et atteindre leurs objectifs, ni même à anticiper leurs attentes futures. Non, il s’agit ici d’offrir une expérience client exceptionnelle, à nulle autre pareille, capable de changer la vie de vos cibles. Cet échelon n’est pas pour toutes les organisations, qu’on se le dise, et brasse son lot de fausses promesses. À réserver, donc, pour des offres vraiment très distinctives.

L’expérience client, l’essentiel et rien d’autre

Vous l’aurez compris, la pyramide de l’expérience client vous sort la tête du guidon pour reprendre de la hauteur et vous recentrer sur l’essentiel et donc, pour optimiser votre retour sur effort. Vous pensez qu’elle n’est qu’un modèle théorique de plus ? À vous de l’appliquer concrètement à votre écosystème client. On vous donne quelques pistes complémentaires dans notre podcast sur la user experience, et bien sûr, dans d’autres articles consacrés à la génération de leads et à l’influence des contenus sur la conversion.

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